고객응대 서비스 이행표준
고객을 맞이하는 자세
고객이 방문하신 경우에는
- 지사 방문 고객을 정중하고 친절하게 맞이하겠습니다.
- 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 좌석 배치도를 게시하겠습니다.
- 공정한 처리를 위하여 고객님들이 방문하신 순서대로 처리하며, 업무에 대한 이해를 돕기 위해 처리과정과 소요시간을 안내하겠습니다.
- 여러 부서가 관련된 사항일지라도 가능하면 접수한 직원이 원스톱으로 처리하도록 하겠습니다.
- 불가피하게 접수한 지사이외 관할 지사에서 처리되어야 할 내용이면 신속하게 이첩하여 처리하겠습니다.
- 고객상담실은 이용하기 편리하고 쾌적한 환경으로 꾸미고, 누구나 쉽게 이용할 수 있도록 각종 신청, 확인 등에 필요한 서식과 견본을 비치하겠습니다.
- 업무를 마친 고객에게는 더 필요한 사항을 확인한 후 정중하게 인사하고 마무리하겠습니다.
고객이 전화하신 경우에는
- 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 신속하게 받고, 전화 받은 직원의 소속과 이름을 정확히 밝힌 후 상담하겠습니다.
- 고객의 문의 사항을 경청하고, 고객이 이해하기 쉽게 설명하겠습니다.
- 가능하면 먼저 받은 사람이 상담을 마무리하도록 하고, 바로 답변하기 어렵거나, 확인이 필요한 내용이 있을 때는 빠른 시간 내에 검토하여 전화하겠습니다.
- 부득이한 사정으로 전화를 다른 직원에게 연결할 때 먼저 고객의 양해를 구한 후, 통화 요지를 직원에게 전달하여 불편없이 상담받을 수 있도록 하겠습니다.
- 통화를 끝낼 때는 추가 문의 사항이 없는지를 확인 후 정중한 인사로 종료하겠습니다.
인터넷, 팩스, 우편으로 상담하시는 경우에는
- 공단 홈페이지를 통한 상담 및 제 신고(청)이 가능하도록 하겠습니다.
- EDI, 팩스, 우편으로 신고(청)한 사항에 대해서는 신속하게 처리하고 그 결과를 안내하겠습니다.
직원이 고객을 직접 찾아가는 경우에는
- 방문하기 전에 반드시 전화로 방문목적을 안내하고, 시간을 약속한 후 방문하겠습니다.
- 방문할 때 공단 직원임을 알아보실 수 있도록 신분증을 패용하고 업무처리 절차 등을 정확하게 안내하겠습니다.
